Warum Touchpoint Management im Handel von zentraler Bedeutung ist

Doch passen Emotion und rationale Aufgabe tatsächlich zusammen? Diese Frage stellt sich natürlich auch aus Kundenperspektive. Viele Menschen können sich sicher mit dem Ansatz anfreunden, dass der Alltagseinkauf wie auch das gelegentliche Shoppen nach Bekleidung zum Event werden soll. Aber Hand aufs Herz: Können »Beschaffungs­prozesse« wirklich Spaß machen? Vielfältige neue Konzepte und Services werden hierfür zum Wohle des Kunden konzipiert, pilotiert und ausgerollt. Manche funktio­nieren, manche werden wieder eingestellt. Es scheint aber, dass der Heilige Gral noch nicht gefunden ist. Doch gibt es diesen überhaupt?

Eine Herausforderung ist, dass das Kundenverhalten, so scheint es, zunehmend schwerer zu greifen ist. Nicht nur die Möglichkeit, dass der Kunde heute fast jeden Bedarf online ohne jeglichen Besuch im Geschäft decken kann, sondern auch, dass er vielfältig sucht, sich informiert, beurteilt, kommuniziert und Services nutzt, hat zu völlig neuen Mustern geführt. Die Reise des Kunden, die Customer oder Consumer Journey, ist vielfältig, individuell und kaum zu verorten. Oder doch?

Beim Touchpoint Management geht es darum, die Vielzahl von Kontaktpunkten des Kunden bei seinem Weg zum gewünschten Produkt in ein Gesamtkonzept einzubin­den. Es beinhaltet die integrierte Koordination der Aktivitäten eines Unternehmens an all diesen lnteraktionspunkten. Ziel ist, dass ein Kunde jederzeit und überall eine herausragende und damit bindende Erfahrung macht. Und genau dabei bietet die Digitalisierung grandiose Chancen!

Um diesen Effekt zu erreichen, müssen beim exzellenten Touchpoint Management einige Grundregeln eingehalten werden:

• Jedes Touchpoint-Erlebnis soll so geprägt werden, dass der Kunde das Gefühl erhält, genau entsprechend seiner Bedarfe und Bedürfnisse behandelt worden zu sein.
• Der Kunde soll so von Touchpoint zu Touchpoint geführt werden, dass Prozessvor­teile entstehen, die von ihm als bequem (»convenient«) und somit differenzierend gegenüber dem Wettbewerb empfunden werden.
• Die Konsistenz der Erlebnisse des Kunden an allen Touchpoints muss sicherge­stellt sein, damit diese gemeinsam auf die Positionierungsbotschaft des Handels­unternehmens einzahlen.

Touchpoint Management bezieht sich also nicht nur auf ein Erlebnis an einem Kon­taktpunkt. Es soll das Einkaufserlebnis in Gänze prägen und Interaktion in einen Kon­text bringen.

Idealerweise kann ein solcher Ansatz den Kunden immer genau dann an die Hand nehmen, wenn er zögert, weil er überlegt oder Hilfe benötigt. Er kann vielseitig und individuell überra­schen und begeistern. So wird ein geradezu entspannter und spielerischer Charakter des Austauschs zur Gewohnheit. Und das nimmt beiden Seiten den Druck, sofort etwas kaufen oder verkaufen zu wollen. Denn was Freude macht, bindet nachhaltig.

Auf diese Art und Weise können, so die Vision, Beziehungen zwischen Kunde und Han­del neu definiert und geprägt werden. Touchpoint Management hat in der Handels­welt also eine ganz besondere Bedeutung und kann den Unterschied machen. Und das wird allen Spaß machen!